Microsoft Dynamics CRM, líder en contact centers de servicio al cliente según el Cuadrante

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Microsoft Dynamics CRM, líder en contact centers de servicio al cliente según el Cuadrante

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Microsoft acaba de hacer público que Microsoft Dynamics CRM ha sido incluido en el cuadrante de Líderes del Cuadrante Mágico de Gartner 2010 sobre CRM para Contact Centers de Servicio al Cliente.

En este informe de investigación, Gartner evaluó fundamentalmente el primer estrato: las aplicaciones de negocio del CRM para las interacciones de los servicios al cliente.

Asimismo, Microsoft presenta hoy el nuevo Acelerador de Atención al Cliente (Customer Care Accelerator) para Microsoft Dynamics CRM. El nuevo acelerador ayuda a las empresas de Contact Centers a proporcionar un servicio al cliente más consistente, mediante la combinación de elementos de datos de aplicaciones dispares, como por ejemplo, ordenadores centrales, bases de datos o páginas web, mostrándolos en una interfaz de usuario única. El fácil y rápido acceso a la información ayuda a los agentes a proporcionar un servicio eficiente, y esto les permite mejorar la satisfacción global de los clientes, así como su fidelidad. Los escenarios principales apoyados por el Acelerador de Atención al Cliente son:

• El escritorio integrado: permite agregar información de diversas aplicaciones de negocio a un escritorio integrado, proporcionando a los usuarios una visión completa, de 360 grados, de las interacciones con los clientes. Los representantes del servicio al cliente tienen acceso inmediato a la información que resulta crítica para los negocios a la hora de atender a los clientes de manera rápida y eficiente, incrementando la satisfacción y la fidelidad.
• Reduce la entrada de datos: para minimizar los errores humanos, racionaliza los procesos mediante la creación de flujos de trabajo; y esto elimina la necesidad de los teleoperadores de los call-centers de introducir en ordenador una y otra vez los mismos datos en distintas aplicaciones, y les ayuda a asegurar un servicio al cliente más consistente.
• Integración del ordenador y el teléfono (CTI): se simplifica para proporcionar pop-ups con información a los teleoperadores. CTI hace posible que el sistema telefónico se conecte a la aplicación de negocio CRM y les dé a los agentes información detallada sobre el cliente para ayudar a que funcione mejor el servicio.
• Los informes de la actividad: ofrece a los directores de los contact centers la posibilidad de acceder a los informes en los escritorios de los teleoperadores, identificar problemas en el proceso, racionalizar los procesos y automatizar rutinas para mejorar la eficiencia de los call center.

Como ocurre con el resto de aceleradores CRM, el Acelerador de Atención al Cliente está disponible sin ningún coste adicional para los partners y clientes de Microsoft Dynamics CRM. Los aceleradores pueden verse como packs de extensión de Microsoft Dynamics CRM o, en el caso del Acelerador de Atención al Cliente puede utilizarse para desarrollar nuevas soluciones, facilitar que las organizaciones adapten Microsoft Dyamics CRM a sus necesidades específicas.

“Los líderes han demostrado una visión de mercado definida, así como la habilidad de ejecutar esa visión a través de productos, servicios, cifras de venta demostrables y referencias sólidas en múltiples geografías e industrias verticales. Los clientes informan de que los proveedores ofrecen un alto nivel de valor y compromiso. El equipo de desarrollo tiene una visión clara de las implicaciones de las reglas de negocio, y el impacto de las redes sociales en los clientes los requisitos del servicio.", señala Michael Maoz, vicepresidente y analista de Gartner Inc. “Una característica de un líder es que los clientes buscan el proveedor para obtener pistas sobre cómo innovar en el servicio al cliente. El proveedor no tiene por qué conducir al cliente hacia el encadenamiento un proveedor, sino que ofrece la apertura a un ecosistema. Cuando se les preguntó, sus clientes contestaron que este producto ha afectado positivamente a la posición competitiva de la organización en el mercado y ayudó a reducir sus costes. Los líderes consiguieron 50 millones de dólares de ventas a nuevos clientes, durante el último año", añade Maoz.

“Ofrecer una gran experiencia de usuario es vital para crear lealtad y que el negocio tenga éxito", señala Maureen Manubens Weinreich, Jefa de producto de las soluciones Microsoft Dynamics CRM en España, quien añade; “Microsoft Dynamics CRM ofrece potentes, aunque asequibles, soluciones de servicio para ayudar a las empresas a entender de manera profunda a sus clientes, conseguir una elevada satisfacción y utilizar un servicio excepcional para generar nuevas oportunidades de venta".

El Acelerador de Atención al Cliente estará disponible para descargarlo el 30 de abril de 2010 en http://crmaccelerators.codeplex.com. Para más información sobre Microsoft Dynamics CRM visitar la siguiente página web:http://www.microsoft.es/crm.

Fuente: DiarioTi
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  #1  
Creado: 27-Apr-2010, a las 16:48 Vistas: 853
Categoria: Noticias de Hardware y Electronica
Creado por: brochetas brochetas está desconectado (20-April-2010 | Colombia | 17.205 Mensajes.)
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